La meta del Social Engagement es crear relaciones sólidas que se conviertan en resultados medibles para las compañías en el mundo social.
Evolucionando desde el tradicional Marketing Mix, llegamos a una fase en la que no solo la tecnología importa, sino que se requiere la intervención humana con la finalidad de alcanzar un alto “engagement” con nuestros clientes.
Pero hemos de integrar esta nueva fase en el sistema corporativo, tarea que en muchos casos no está definida por la novedad de la misma, y que requiere una estrategia de implantación definida previamente. Medios tenemos.
Existen plataformas agregadoras como Skygrid, una plataforma de mensajes de social media que conecta las conversaciones que la gente mantiene en la web, Facebook, YouTube, Twitter, etc.
De esta forma, las marcas pueden controlar qué contenido agregar y cual desechar, convirtiéndose en el centro neurálgico del tema que nos interese. Las grandes compañías utilizan las redes de micro blogging para ofrecer información actualizada a los clientes pero también para dirigir y crear conversaciones sobre ellas mismas en la red. Algo que puede convertirse en un caos si no canalizamos la información adecuadamente, para ello existen canales dedicados de los que podemos formar parte. Herramientas como SM2 social media monitoring tool, que nos facilita las conversaciones que en determinado momento están teniendo lugar sobre nuestra marca en la red.
Bien, vamos a establecer la estrategia a seguir para integrar con éxito el Social Media en la compañía,
APRENDER. Definir la información que buscamos, elaborando el mapa de comportamiento de nuestros consumidores, tarea nada fácil. Me remito al artículo de Jeremiah, The 7 Elements of Customer and Social Data, que nos da una idea del tipo de información que podemos obtener a través de la red, escuchando, estableciendo la presencia de la marca y generando comunidad para saber dónde estamos en este momento.
PLANIFICAR. Debemos priorizar los mensajes que vamos a presentar en las redes sociales de acuerdo a los objetivos de la compañía, los distribuimos y analizamos los que han tenido y no respuesta. Finalmente establecemos las reglas a seguir para subir la información a la red e innovaremos.
EJECUTAR. Integrar información y ROI, en esta fase se procede a integrar todos los puntos de contacto a través de las divisiones de la compañía, con una interacción en tiempo real, no podemos olvidar que la red es 24/7. El objetivo es que la información llegue a las personas adecuadas dentro de la organización, vertical y horizontalmente, para que posteriormente puedan monitorear los resultados y tomar decisiones coordinando esfuerzos y asignando recursos. REVISAR. Medir, monitorear y redefinir la estrategia futura. Cuanto antes nos pongamos en ello mejor nos adaptaremos a la presión que la información nos va a generar “in crescendo”.
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