The invisible hand in Hotel Industry = TRUST

La industria hotelera es una de las pioneras en desarrollar y aplicar el Marketing Digital. Desde tiempos memorables es pionera en todo, es la industria "cosmopolita" por naturaleza, seguramente por la mezcla de nacionalidades que requiere tanto desde dentro como hacia los clientes.

La apertura de canales de distribución, la identificación de las necesidades de los clientes y los nichos de mercado, y la aplicación de nuevas tecnologías al marketing y al análisis financiero, hacen que nuestros hoteles salgan victoriosos de esta época de incertidumbre en la que reinan las reservas de última hora y de clientes cercanos geográficamente, y donde los clientes aplican como nunca antes el "value for money", que en muchos casos se confunde con el precio más bajo y que en absoluto tiene que ver, pues no se trata de competir sólo en precios.

Ofrecer al mercado la habitación correcta, al precio correcto y en el momento correcto, requiere "flexibilidad", que a su vez debemos aplicar a nuestros distribuidores. Es por lo tanto necesario que nuestros acuerdos nos permitan cerrar o abrir ventas libremente para poder vender directamente cuando así lo requiera nuestro Revenue. Y ¿por qué no preguntar a nuestros agentes de bookings cuánto piensan vender en el año venidero antes de formalizar un acuerdo? Éste punto y las comisiones que les ofrecemos deben estar en equilibrio con los márgenes que nos hemos fijado.

Nuestra web, nuestro Blog, nuestro canal social, deben ser eficientes y honestos, de nada sirve poder hacer tu reserva directamente en la web del Hotel si resulta confuso o complejo el proceso. De nada sirve hacer tu reserva según la foto publicada y que ésta no se corresponde con la habitación que finalmente ocupas.

Centrémonos ahora en salir de la zona confortable, revisemos nuestro Plan de Marketing y re-evaluemos nuestros esfuerzos y presupuestos para obtener el máximo ROAS (Return On Ad Spend) de cada acción, ajustando nuestros gastos basándonos en el ROI (Return on Investment). Disponemos de herramientas a bajo coste, incluso gratuitas, que nos ofrecen multitud de datos sobre nuestros clientes (procedencia, preferencias..), usémoslas para que nuestros esfuerzos se dirijan a esos segmentos de mercado (grupos, negocios, placer..) a los que podemos atraer con upgrades, escapadas románticas, créditos para cenar en nuestros restaurantes y demás opciones creativas.

La clave del Revenue Management está en conseguir la mezcla óptima de segmentos de mercado para nuestro hotel, pues nuestras tarifas y ocupación dependerán de esos segmentos (negocio, placer, grupos..) diferentes todos ellos en su nivel de tolerancia a nuestras tarifas. Nuestros grandes maestros del marketing hotelero, Marriott, Radisson, Starwood, Hilton, Novotel, Best Western... son nuestro ejemplo sobre cómo manejar tarifas e inventario, aplicando a los diferentes canales de distribución la tarifa apropiada en cada momento, pero hay algo más importante que debe primar sobre cualquier esfuerzo en aumentar el ROI pero que por sí solo hará que gratuitamente lo alcancemos: TRUST.

No dejéis de visitar estos blogs, que con total seguridad os aportarán nuevas inquietudes, Jain Jitendra, Jan Tissera.

Y dejo bajo vuestra opinión la nueva encuesta que Trypadvisor ha realizado a nuestros expertos en marketing hotelero.